Разработка и автоматизация бизнес-процессов
В этой статье мы расскажем о том, что является бизнес-процессом, как происходит разработка бизнес-процесса, какие виды бизнес-процессов бывают и, самое главное, какую пользу Вы можете получить, используя функционал бизнес-процессов в Битрикс24.
Каждый Клиент, который хотя бы один раз использовал функционал «Бизнес-процессы» в Битрикс24, продолжает автоматизировать свой портал, увеличивать продуктивность работы компании и освобождать ресурсы для новых достижений. Нам важно, чтобы наши Клиенты получали максимальную выгоду от использования Битрикс24, поэтому наша команда каждый день совершенствует свои знания и опыт в аналитике для описания бизнес-процессов и выстраивания их на портале Битрикс24.
Для чего нужна автоматизация? Проще говоря, автоматизация предназначена для устранения «узких мест», уменьшения количества ошибок и потерь данных при одновременном повышении прозрачности, коммуникации между отделами и скорости обработки.
Автоматизация процессов оптимизирует работу каждой компании, удаляя человеческий фактор, что уменьшает количество ошибок, увеличивает скорость доставки информации, повышает качество, минимизирует затраты и упрощает рутинные процессы.
Битрикс24 является достаточно простой и удобной системой, которая обеспечивает четкое управление многими бизнес-процессами в любом предприятии.
Многие считают, что в этом нуждаются лишь крупные предприятия, но в средних и малых компаниях количество бизнес-процессов ограничено, поэтому оптимизация каждого из них дает существенный рост эффективности в короткий срок.
Выстраивание бизнес-процессов необходимо компаниям, которые хотят:
- систематизировать процесс отработки рутинных задач;
- свести к минимуму ошибки из-за человеческого фактора;
- ускорить прохождение существующих процессов;
- стандартизировать существующие процессы (отработка обращений клиентов, согласование документов, отработка рекламаций итп);
- Ускорить «ввод» нового сотрудника в работу с процессами (заранее подготовленные обучения по работе с процессом, отсутствие возможности нарушить процесс);
- Увеличить прибыль путем меньших потерь клиентов на входящем потоке и более качественному оказанию сервиса.
За 6 лет работы мы встречали разные «уровни» автоматизации. Многие называют «автоматизацией Бизнес-процесса» автоматизацию, реализованную на задачах, роботах, триггерах, обязательных полях. Но мы привыкли все называть вещи «своими именами», и если процесс выстроен с помощью цепочки задач при движении сделки по этапам – то мы не можем считать этот функционал «бизнеспроцессом». Разница не только в используемом понятии, но и в удобстве.
В нашем понимании автоматизация бизнес-процесса – это выстроенный алгоритм последовательных заданий с разными сценариями развития событий, реализованный с помощью встроенного в Битрикс24 конструктора бизнес-процессов.
По какому сценарию будет двигаться процесс, будет зависеть от информации, полученной через задания на предыдущих этапах.
Пропустить задание или поменять логику – невозможно!
Сменить этапы сделки руками – невозможно!
Все происходит строго по выстроенному алгоритму.
При автоматизации Битрикс24 мы преимущественно используем «Задания» бизнес-процесса. Почему? Потому что с помощью «Задач» нельзя стандартизировать запрашиваемую информацию от сотрудника. С помощью «Задач» мы не можем детализировать запрос и рассчитывать на его выполнение. «Задачу» можно закрыть и забыть, а «Задание» закрыть или пропустить нельзя, потому что в процессе могут участвовать несколько сотрудников/подразделений, параллельно выполняя индивидуальные «Задания» (рис.1), которые приводят к конечному запланированному результату. Задачи мы используем как дополнения к заданиям при необходимости.
Рис.1 «Конструктор бизнес-процесса»
Например, как показано на скриншоте (Рис.2), в одном задании мы можем дать четкий запрос и запросить у сотрудника вписать конкретные данные, выбрать из списка или добавить документ к заданию. После выполнения задания одним или несколькими сотрудниками, придет новое задание другому сотруднику (или нескольким) с учетом тех данных, которые были введены в первом задании, чтобы завершить работу бизнес-процесса. Реализовать такой функционал с помощью «Задач» – невозможно.
Рис.2 «Задание в Битрикс24»
Мы делим бизнес-процессы на два типа.
Первый – это процессы в CRM Битрикс24. Автоматизация, которая помогает выстроить работу со сделками, стандартизировать обработку лидов, запрашивать дополнительную информацию при создании контактов или компаний.
Второй – это внутренние процессы компании. Например, цепочка согласования счета в оплату, согласование договора, регистрация и ведение рекламации, согласование командировок, выдача наличных денежных средств, отправка корреспонденции.
Важно понимать, что мы всегда рассматриваем процесс от начала до конца: если это выдача наличных денежных средств, то начинается процесс с формирования запроса заинтересованным сотрудником, далее идет полное согласование, потом подтверждение выдачи, а завершается этот процесс загрузкой отчетных документов по полученным денежным средствам и проверкой их бухгалтером. С помощью этого инструмента можно реализовать любой процесс компании.
Все шаги по разработке бизнес-процесса, представленные ниже, отработаны нашей командой годами. Это та работа, которая приносит результат
- Первичный сбор информации. На этом этапе мы определяем стоимость процесса, и фиксируем информацию для реализации черновика.
- .Подготовка черновика. Готовим первичную, работоспособную версию процесса, но «не презентабельную»: нет уведомлений, тексты не оформлены. Это для того, чтобы после презентации черновика нам пришлось меньше вносить правок, и мы вместе с Клиентом сэкономили время.
- Демонстрация работы черновика. Показываем, как работает процесс и собираем список «пожеланий» для доработки. Этот этап считаем очень важным, так как по нашему опыту предусмотреть все мелочи просто не реально, и нужно давать возможность «пощупать» продукт и скорректировать до его сдачи Клиенту.
- Внесение правок по итогам презентации, доработка процесса до итоговой версии.
- Повторная презентация уже финальной версии процесса, и вторая возможность Клиента внести правки в процесс.
- Внесение финальных правок, подготовка видео обучение по работе с процессом.
- Передача процесса в работу.
- Постоянный контакт с Клиентом и сбор правок в процесс от сотрудников. Внесение изменений в режиме реального времени. Длительность этого этапа ориентировочно 2 недели.
Клиент получает рабочий процесс, который прорабатывается с аналитиками минимум три раза, обучение по процессу, а также обученных сотрудников для использования процесса.
Результат после использования бизнес-процесса не заставит себя ждать: сокращение количества ошибок, повышение точности выполнения задач и повышение уровня эффективности сотрудников что приведет к улучшению качества продукции или услуг.
Наши специалисты могут вносить правки в течение двух недель после сдачи проекта. Этапы реализации процесса, описанные выше, помогают детально выстроить процесс с первого раза. В нашей практике не было случая, когда мы отказывали Клиенту в исправлении ошибок в процессе ссылаясь на срок давности. Если необходимо что-то изменить (например, решили, что процесс должен работать по-другому) – мы оцениваем время на внесение данных изменений и выставляем на него счет.
P.S за два часа работы можно внести очень много изменений.
Важно понимать, что бизнес-процесс выстроен с учетом текущей работы компании и правил. В случае изменений внутри компании бизнес-процесс может быть изменен.
Если необходимо внести правки в процесс, реализованный не нашими сотрудниками, мы, как правило, начинаем все с нуля. Почему так? Не поймите нас неправильно, но разбираться в процессе долго и, соответственно, дорого. Дешевле для Вас выстроить процесс с нуля.
Реализованные бизнес-процессы могут запускать друг друга. Расскажем, как это выстроено у нас в компании: бизнес-процесс по продаже лицензий запускает процесс по отправке актов, которые он сам же сформировал. Сотрудникам необходимо выбрать как отправлять акты: ЭДО (СБИС или Диадок), почта России или Курьерская служба, и ответственные сотрудники, которые занимаются той или иной отправкой, сделают свою работу.
Из трех бизнес-процессов мы получаем один большой процесс компании, который нельзя остановить. Причем «стыковать» их можно постепенно. Сначала сделать один бизнес-процесс, потом второй и третий. Процессы изначально будут работать автономно друг от друга. Потом Вы сможете запускать в удобном порядке (например, первый процесс должен запускать третий на определенном этапе).
Бизнес-процессы в Битрикс24 – очень классный, сложный, творческий и требующий опыта инструмент. Важно понимать, что реализация одного и того же процесса разными исполнителями может быть колоссально разной, как по исполнению, так и по стоимости. И они оба будут работать. Ключевой вопрос в том, как они будут работать.
Всем ли участникам процесса будет удобно?
Будут ли автоматические действия?
Все ли ветки будут учтены, или где-то надо будет делать какие-то действия руками?
Разницу можно почувствовать только тогда, когда Вы начнете пользоваться бизнес-процессом. Даже, на первый взгляд, такая мелочь, как оформление текста задания, выделение ключевых слов жирным шрифтом и создание ссылок в тексте задания – очень облегчает «читаемость» запроса.
Мы, как опытные исполнители, предлагаем свои услуги по автоматизации Битрикс24 с помощь бизнес-процессов. При реализации процессов мы используем весь наш опыт, чтобы предоставить Клиентам современное, работающее решение с высоким уровнем автоматизации.