Интеграция MAX и Telegram с открытыми линиями Битрикс24
Если читать некогда
- Задача
- Переписка с клиентами в MAX и Telegram живёт в телефоне менеджера: в CRM нет лида и истории, не видно, ответили ли клиенту, а при увольнении менеджера переписка уходит вместе с ним.
- Что сделали
-
- сообщение на рабочий номер становится обращением в открытой линии Битрикс24, лид создаётся сам;
- менеджер отвечает из Битрикс24, клиент получает ответ от того же номера, с файлами до 64 МБ;
- написать первым можно из карточки CRM — в том числе тому, кто закрыл поиск по номеру, если он уже писал вам;
- группы и каналы в CRM не попадают, только личные переписки;
- переписка хранится в Битрикс24, на сервере «Бизнес Интегратора» не сохраняется.
- Скоро
- WhatsApp, групповые чаты, отправка роботами и бизнес-процессами, виджет мессенджеров на сайт — в работе.
- Чего не делает
- Не передаёт файлы клиента из Telegram и не показывает ответы, отправленные с телефона.
- Как подключается
- Приложение на портале Битрикс24 — облаке или коробке, номер подключается одним сканированием QR-кода.
Что предлагаем: мы, компания «Бизнес Интегратор», подключаем MAX и Telegram к открытым линиям Битрикс24. Подписка — 2 500 ₽ в месяц за один номер в MAX или Telegram. Подключаем за 1 рабочий день, бесплатно.
Клиенты пишут менеджерам в MAX и Telegram на рабочий номер, и эта переписка живёт в телефоне: в CRM нет ни лида, ни истории, руководитель не видит, ответили ли человеку. С коннектором сообщение на рабочий номер приходит в открытую линию Битрикс24, как письмо или звонок. Менеджер отвечает из CRM, клиент получает ответ от того же номера, а номер подключается одним сканированием QR-кода.
Разбираем, что это меняет для отдела продаж, как выглядит для менеджера, чего коннектор пока не умеет и что нужно для подключения.
Во что обходится переписка в телефоне
Мессенджер на рабочем телефоне удобен менеджеру, пока он один и клиентов немного. Проблемы начинаются, когда переписка становится частью продаж.
Номер и история — в его телефоне. Уволился или ушёл в отпуск — клиенты пишут в пустоту, а история договорённостей недоступна.
Менеджер сам решает, заводить ли лид. Не завёл — компания не знает, что клиент приходил.
Руководитель видит звонки и письма, а переписку в мессенджере — нет. Неотвеченное сообщение обнаруживается, когда клиент уже ушёл к конкуренту.
Чтобы ответить клиенту, нужно найти того, у кого он в контактах. Подменить коллегу нельзя.
Каждая из этих проблем по отдельности кажется мелкой. Вместе они означают, что часть продаж компания не видит вообще: обращение пришло, но в воронку не попало.
Как это выглядит для менеджера
Номер подключает администратор портала один раз: открывает приложение, нажимает «Подключить» и сканирует QR-код телефоном с рабочим номером — так же, как подключают компьютерную версию мессенджера. Дальше менеджеры работают только в Битрикс24.
В MAX или Telegram, как обычно, — ничего не устанавливает и не замечает разницы.
Битрикс24 создаёт лид или находит клиента по номеру, обращение распределяется по очереди операторов. Клиент подписан именем из мессенджера, а если его нет — логином.
Текстом или с файлом — счёт, договор, фото уходят клиенту в мессенджер от того же номера.
Переписка видна в карточке клиента, её читает руководитель и подхватывает другой менеджер.
На снимках экрана имена клиентов и номера телефонов заменены на тестовые.
Страница приложения в Битрикс24: номер подключается QR-кодом, отключить его может только администратор портала.
Контакт-центр Битрикс24: у MAX и Telegram свои коннекторы, рядом с телефонией, почтой и чатом на сайте.
Для каждого мессенджера — своя открытая линия, обращения идут в свою очередь операторов.
У MAX и Telegram свои коннекторы, и каждому можно назначить свою открытую линию. Тогда в CRM сразу видно, откуда пришёл клиент, а обращения из разных мессенджеров распределяются по разным очередям.
Было и стало
| Мессенджер в телефоне | Мессенджер в открытой линии | |
|---|---|---|
| Где переписка | в телефоне менеджера | в карточке клиента в Битрикс24 |
| Новое обращение | менеджер решает, заводить ли лид | лид создаётся по правилам открытой линии |
| Кто отвечает | тот, у кого телефон | очередь операторов, как у остальных каналов |
| Менеджер в отпуске или уволился | переписка недоступна | вся история в CRM, ответит другой |
| Видно ли, ответили клиенту | нет | статистика открытой линии |
| Написать первым | из телефона, мимо CRM | из карточки клиента, ответ придёт в линию |
Написать клиенту первым
В карточке контакта, компании, лида или сделки есть вкладка «BI коннектор». Менеджер выбирает мессенджер, получателя и пишет сообщение. Оно уходит клиенту и сразу появляется в открытой линии — дальше переписка идёт как обычно.
Вкладка «BI коннектор» в карточке контакта: мессенджер, получатель и первое сообщение.
Получателя можно выбрать двумя способами:
- В прежнюю переписку — если клиент уже писал вам в этот мессенджер. Битрикс24 сам хранит ссылку на каждый такой чат в карточке, и по ней сообщение доходит даже тому, кто закрыл поиск по номеру.
- По номеру телефона из карточки — мессенджер найдёт человека, если тот в нём зарегистрирован и не закрыл поиск по номеру в настройках приватности. Это ограничение самого мессенджера: обойти его не может ни один коннектор. Если номер не найден, вкладка подскажет, что делать.
Где хранится переписка
Переписка остаётся в вашем Битрикс24. Через наш сервер сообщения и файлы проходят транзитом: там они не сохраняются и в журналы не попадают.
Сеанс входа в мессенджер и доступ к вашему порталу — зашифрованными. Служебный журнал доставки — время и результат без текстов и имён. Пароль от мессенджера сервис не получает: вход только по QR-коду.
Каждый портал отделён от остальных: у него свои ключи, свои сеансы и свои линии. Один номер нельзя подключить к двум порталам сразу — иначе каждое сообщение попадало бы в две CRM.
Управлять подключением может только администратор портала: подключить или отключить номер, сменить линию, выбрать, кому приходят уведомления о сбоях. Писать клиентам первыми может любой сотрудник с доступом к карточке.
Проверили на себе
Прежде чем предлагать коннектор клиентам, мы проверили его на двух своих порталах — коробке и облачном Битрикс24 — на рабочем номере компании:
| Сценарий | Результат |
|---|---|
| Клиент пишет в MAX и в Telegram | сообщение в открытой линии, клиент подписан именем из мессенджера |
| Оператор отвечает с файлом | клиент получает текст и файл в своём мессенджере |
| Номер уже подключён к другому порталу | подключение отклоняется с названием портала, первый портал продолжает получать сообщения |
| Сообщение из группы, где состоит рабочий номер | в CRM не попадает |
| Перезапуск сервиса | номер подключается сам, QR сканировать заново не нужно |
Что появится скоро
Сейчас в работе:
- WhatsApp — третьим мессенджером рядом с MAX и Telegram.
- Групповые чаты в CRM. Сейчас туда попадают только личные переписки.
- Отправка роботами и бизнес-процессами. Сейчас первым пишет менеджер из карточки клиента.
- Виджет мессенджеров на сайт.
Чего коннектор пока не делает
- Не передаёт файлы, которые клиент прислал в Telegram. Оператор видит пометку, что клиент прислал файл. Из MAX файлы клиента передаются.
- Не показывает сообщения, отправленные с самого телефона. Если менеджер ответил клиенту из мессенджера на телефоне, в открытой линии этого ответа не будет. Отвечать нужно из Битрикс24.
- Не работает с коробкой, закрытой от интернета. Сервис обращается к порталу сам, поэтому портал должен быть доступен снаружи.
Что нужно для подключения
- Битрикс24 — облако или коробка, доступная из интернета;
- администратор портала, который установит приложение;
- рабочий номер в MAX или Telegram и телефон с ним — один раз отсканировать QR-код. Подключайте именно рабочий номер: в открытую линию уходят все личные переписки аккаунта, и с личного номера в CRM попадёт переписка с семьёй и друзьями. Мессенджеры ограничивают аккаунты за массовые сообщения незнакомым людям — пишите первыми тем, кто ждёт вашего сообщения;
- решение, в какие открытые линии вести обращения. Если не выбрать, коннектор заведёт линию сам.
2 500 ₽ в месяц за один подключённый номер — в MAX или в Telegram, при оплате за год — 2 000 ₽ в месяц (24 000 ₽ за год). Нужны оба мессенджера — это две подписки. В подписку входят обновления и поддержка, сервис работает на сервере «Бизнес Интегратора». Мы не считаем сообщения, диалоги и менеджеров — платите только за номера.
Подключение — за 1 рабочий день, бесплатно. Отдельно — только настройка открытых линий под ваши процессы: очереди, правила распределения, чат-боты. Она считается по часам.
Подключить можно на странице решения в маркетплейсе — там варианты подписки.
Что сделать до разговора с нами
Посмотрите, в каких мессенджерах вам пишут клиенты и на чьи телефоны. Если это несколько менеджеров, каждый со своим номером, — стоит решить, будет ли у отдела один общий рабочий номер или несколько, и в какие линии вести обращения. С этим ответом подключим за 1 рабочий день — бесплатно.
Частые вопросы
Нет. Клиент пишет на ваш номер в MAX или Telegram как обычно и получает ответы оттуда же.
Можно, но не стоит: в открытую линию уходят все личные переписки аккаунта, и в CRM окажется переписка с семьёй и друзьями. Подключайте рабочий номер.
Если он уже писал вам в этот мессенджер — выберите во вкладке «BI коннектор» его прежнюю переписку, сообщение дойдёт. Если не писал — попросите его написать первым на ваш номер.
В вашем Битрикс24. Через сервер «Бизнес Интегратора» сообщения проходят транзитом и там не сохраняются. Сеанс входа в мессенджер хранится зашифрованным, пароль от мессенджера сервис не получает.
Коннектор работает как ещё одно устройство вашего аккаунта, как компьютерная версия мессенджера. Мессенджеры ограничивают аккаунты за массовые сообщения незнакомым людям, поэтому рассылок незнакомым коннектор не делает: первым пишет менеджер тем, кто ждёт сообщения.
Да, если портал доступен из интернета: коннектор обращается к нему сам. Закрытую от интернета коробку подключить нельзя.
Нажмите «Отключить» на странице приложения — сообщения с этого номера перестанут приходить в CRM. Telegram сам уберёт устройство из списка на телефоне, в MAX его нужно убрать в настройках: Профиль → Устройства.
Да, он в работе — как и групповые чаты, отправка роботами и виджет на сайт. Сейчас работают MAX и Telegram.
Расскажите, в каких мессенджерах вам пишут клиенты, сколько у отдела рабочих номеров и какой у вас Битрикс24 — облако или коробка. Назовём сроки и покажем, как это будет выглядеть у вас.
Комментарии
Комментариев пока нет. Напишите первый — опубликуем после проверки.
Читайте дальше
Разборы и инструкции из нашей практики — по Битрикс24, интеграциям и ИИ.
